志澤秀一『ディズニーに学ぶ循環満足力』（学研新書）。
天下のディズニー、考えていることが違います。
現状で多くの企業がＣＳ（お客様満足）を目指しています。先進的な企業はＥＳ（社員満足）を取り入れています。しかし、そのどれもいまだＣＳとＥＳについて明確な理論を見つけてはいません。
せいぜい、ＣＳを達成するためにＥＳをしよう、という程度でしょう。
しかし、ディズニーは違います。
ＥＳこそがＣＳにつながると考えています。すなわち、社員が満足しない限り、お客様へ満足のいくサービスは提供できない、というのです。
これは演劇にも通じるような気がします。役者が楽しくなければ、お客様も楽しくない。至極単純な理屈です。
そのＥＳを高めるために、ディズニーは方法論を築いています。それを４段階に分け、実行しています。その４段階も、どこか人間の欲求に似ているような気がします。
やる、と息巻く企業は多いですが、ほとんどが気持ちだけで方法論を持ちません。
実際に実行できる企業はやはり方法論を持っています。そこができる企業とダメな企業の違いでしょう。
なるほど、だからディズニーはできる企業なのですね。
ＥＳ、これを機械的に捉えている企業のなんと多いことか。福利厚生や休暇だけではないんです。その企業で働きたいという魅力ですね。それを方法論かで北企業だけが素晴らしい企業なのでしょう。
