サービスとは、ほんの少しの気遣いだと思います。
紀伊国屋では、ビニール袋を留めるテープに耳を作ります。これは剥がしやすくするためです。しかし、ほかの大手書店では一切見かけません。
確かに、持ちやすくするために持ち手の横にテープを貼るなどの気遣いをしています。しかし、購買者がその後、どんな行動をするのかを考えたうえでの配慮は紀伊国屋が一枚上手です。
おそらく店員自身はマニュアルだから、という理由程度にしか思っていないでしょう。しかし、こういった配慮こそがサービスではないのかな、と思います。
自身もサービス業に属する身として、自分がやっているサービスとは何かなと常に自問します。
モノを提供するだけがサービスでしょうか。
お客様に喜びや感動を与えられるのがサービスだと考えています。
その点で、至上のサービスはホテル業界にあると思います。ホテルのサービスはお客様に対する喜びや感動の提供を徹底しています。その先頭を走っているのがリッツ・カールトン・ホテルでしょう。
彼らのサービスなら、サービスにお金を支払う意味が分かります。
そう、今の日本人はサービスに対価を支払うという考えがまるでありません。それがサービス業から「サービス」とは何か、を忘れ去れているような気がします。
ですから、今のサービス業はモノを売ることがサービス業だと思っている節があります。
そうではなく、人に満足感を与えるのがサービス業ではないのでしょうか。
最近、そんなことを考えたりします。それって、青臭いでしょうか。
